서대문구가 자체 실시한 행정서비스 구민평가 결과 구민들의 종합만족도가 79.4점으로 비교적 높게 나타났으나 민원처리의 신속성 등 이용의 편리성과 민원처리의 적절성은 상대적으로 낮게 나타났다. 또 국별만족도에서는 안전건설교통국이 가장 높은 반면(82.4%) 주민과 일선에서 만나야 하는 주민자치국이 가장 낮은 만족도(75.4%)로 나타났다.

한국사회여론연구소가 실시한 이번 설문조사는 ▲민원행정분야 ▲청소 ▲동주민센터 이용과 관련해 이뤄졌으며 민원행정분야 150명, 청소분야 420명, 동주민센터 이용 420명 등의 주민이 참여해 방문면접과 현장 출구 면접을 통해 진행됐다.

세부차원별로 비교해보면, 먼저 민원행정분야 설문조사 결과 민원담당 공무원의 친절성(85.4점) > 민원행정서비스 처리의 신속성(81.6점) > 민원행정서비스 안내 및 접근성(77.4점) > 민원행정서비스 이용의 편리성(76.5점) > 민원행정서비스 처리의 적절성(76.4점) 순으로 나타났고 중요도 대비 민원행정서비스 이용의 편리성(0.218)이 가장 높았으며, 민원담당공무원의 친절성(0.187)과 민원행정서비스 안내 및 접근성(0.187)이 동일한 수준으로 가장 낮았다.

▲민원행정서비스 이용의 편리성과 관련해 가장 개선이 필요한 부분은 「점심시간대 민원업무 원활」(11.3%), 「민원업무 처리상황에 대한 정보 제공」(10.7%) 등으로 나타났으며 ▲민원행정서비스 처리의 적절성과 관련해 가장 개선이 필요한 부분은 「담당공무원의 업무 전문성 향상」(15.3%), 「민원처리에 대한 적극적 자세」(13.3%) 등으로 나타났다.
특히 민원처리 서비스의 적절성과 관련해 50대 이상의 연령에서 타 연령에 비해 만족도가 낮은 것으로 나타나 담당자 전문성 향상을 위한 노력이 요구되고 있다.

국별 만족도 조사 결과 가장 낮은 75.4%의 만족도를 나타낸 주민자치국의 경우도 담당자의 전문성, 개인정보 보호, 처리결과의 근거 이유제시 등 업무처리의 적절성 부분의 만족도가 낮게 나타났다.
청소분야 설문조사 결과 종합만족도 69.6으로 3개 조사 분야 대비 종합평균에 비해 낮았다. 특히 중요도는 높으나 만족도가 낮은 중점 개선분야로는 「골목길 및 가로청소」분야로 집중 개선 이 필요한 것으로 나타났다. 골목길 가로청소 조사 결과 개선 내용으로는 가로휴지통 개수가 적고, 관리가 어려워 무단투기 관리 등이 주요 관건으로 나타났다. 그러나 골목길이나 도로 청소에 대한 만족도는 가로휴지통에 대한 만족도 보다 10점 정도 높은 73.5로 집계됐다.

동별 만족도가 높은 곳은 신촌, 홍제2, 연희동으로 집계됐으며, 홍은1·2동, 남가좌1·2동의 만족도는 떨어지는 것으로 나타났다.
동 주민센터 분야의 경우 종합만족도 점수 83.8로 3개 조사 분야중 가장 높은 만족도를 보였다.

 만족도를 세부차원별로 비교해보면, 담당공무원의 친절성(85.0점) > 담당공무원의 업무처리 적절성(84.7점) > 민원안내 및 이용 편리성(83.9점) > 시설 및 환경의 쾌적성(81.3점) 순으로 나타났다.
지역별로 홍제3동(90.0점), 홍제1동(89.3점), 홍제2동(88.6점)에서 만족도점수가 상대적으로 높게 나타난 반면, 신촌동(74.5점), 북아현동(75.3점), 충현동(77.3점), 남가좌제1동(78.3점)에서는 상대적으로 낮게 나타났다. 또 복지민원(85.0점)이 일반민원(82.2점)보다 다소 높게 나타났으며 복지민원중에서도 일자리지원센터(66.1점), 방문간호서비스(66.1점)에 대한 인지도는 높은 반면, 복지통장제(18.1점), 동지역사회복지협의체(18.1점)에 대한 인지도는 낮은 것으로 나타났다.

또 서대문구 동주민센터 민원서비스 개선과 관련한 자유의견으로 「직원이 좀 더 친절했으면 한다」(2.9%), 「직원들이 웃는 얼굴로 맞이해야 한다 (굳은 얼굴 개선)」(2.9%), 「민원인이 알아듣기 쉽게 설명했으면 한다」(1.2%), 「업무처리가 신속해야 한다」(1.0%), 「안내표지판을 설치했으면 한다」(1.0%) 등의 응답비중이 비교적 높았다.

<옥현영 기자>