IP네트워크를 통해 음성통신을 할 수 있는 신개념 전화기, IP텔레포니. 이동 근무자를 포함, 여러 지역에 분산돼있는 조직을 하나의 통합네트워크로 연결해 준다. 장거리 통화요금을 줄일 수 있을 뿐 아니라 중앙에서 손쉽게 관리할 수 있는 음성·데이터 통합 네트워크 구성이 가능하다는 장점을 갖고 있다. 서대문구는 지난해 7월 청사 리모델링시, 관공서로는 처음으로 IP텔레포니를 도입, 큰 반향을 일으켰으며, 2005년 행정혁신우수사례 최우수상을 받았다.

IP텔레포니의 성공적인 도입 이후 기업은 물론 전국의 관공서에서 벤치마킹 및 시찰을 위해 구를 방문하고 있다. IP텔레포니의 장점과 문제점, 앞으로의 방향에 자세히 알아봤다. <br>

민원전화 병목현상 없애,불편함 줄여
과거 구청 및 산하기관은 팀별로 1개 번호를 갖고 2명당 1대의 전화기를 사용하면서 먼저 전화를 건 민원인의 통화가 끝날 때까지 기다려야 하는 불편함을 겪었다. 하지만 IP텔레포니는 1명당 고유전화번호 및 전화기가 부여돼 있다. 전화기당 고유번호 외에 팀 대표번호를 부여해 민원전화는 팀 전체에 벨소리가 울린다. 또 민원인에게 담당 고유의 개인 전화번호를 알려 이후 민원인과 담당 직원이 직접 전화가 가능하도록 해 신속한 상담이 이뤄진다.

전화기 LCD화면에는 발신번호가 표시, 어떤 민원이든 놓치지 않고 받을 수 있어 기존의 불편함을 없앴다. 또 민원처리부서 등에서 발송되는 모든 고지서의 문의번호가 대표전화번호로 홍보돼 민원전화의 병목현상을 초래했던 과거와는 달리 각 민원처리부서별 담당자번호가 고지서에 명기, 교환 없이 바로 통화가 가능해졌다.

시범설치구 선정, 10억여원절감
구청에 대표전화로 착신된 민원인들의 통화 건수를 측정한 결과 IP텔레포니 도입 이전에는 월평균 15만9252건이었던 민원전화가 도입 후 8만1700건으로 줄어들었다. 민원인들이 대표전화보다는 담당자의 고유번호를 통해 민원을 해결한다는 것을 알 수 있다.

안내 상담원이 직접 전화를 받는 구청 114번호를 통해 수신되는 전화건수도 IP텔레포니 도입 전에는 하루 평균 420건이던 것이 250건으로 줄었다. 이 역시 민원인들이 안내전화를 통해 담당자를 찾기 보다는 고유 번호로 민원을 해결했기 때문.

IP텔레포니의 설치 후 무엇보다 비용절감이 큰 효과로 꼽히고 있다. 기존의 통신 케이블 철거를 통해 고정적으로 발생하던 전화 케이블 설치비를 절감했으며, 일반전화의 약 200개 회선 해지로 전화설치 보증금 약 4000만원을 세수입으로 확보할 수 있었다. 또 기존 아날로그 시스템을 IP로 전환할 경우 약 15억원이 소요되지만 시범설치구로 선정되면서 5억여원에 설치해 예산을 절감할 수 있었다.

이외에도 과거 회선 추가 시 장비증설로 인한 유지비용과 선로 교체 작업 등 통신공사로 인한 용역비 역시 획기적으로 절감 됐다.

담당번호 연결 시 조작미숙, 개선해야
하지만 대표전화로 오는 민원을 담당직원에게 연결하는 방법을 잘 숙지하지 못해 도중에 전화가 끊기는 경우가 종종 발생하는 문제점도 있다. 또 민원인들이 민원을 접수할 때 여러 개의 번호를 알고 있어야 하기 때문에 이에 따른 불편함도 개선의 여지로 남는다.

홍제동에 거주하는 K씨는 『민원이 있어 구에 전화했는데 부서를 잘못 알아 직원이 담당자를 연결해주는 도중에 끊겨버려 다시 전화를 건 일이 있다』며 『또 연결음만 계속 들리고 담당직원이 전화를 받지 않는 경우도 있어 이쪽에서 먼저 끊고 다시 걸은 경우도 있었다』고 전했다.

하지만 구는 IP텔레포니 시험 운영기간 초기에만 직원들에게 사용방법에 대한 교육을 실시했을 뿐 이후 궁금한 사항에 대해서는 설명서를 배부, 이를 참고하도록 했다는 것.

구 관계자는 『방법을 몰라서 전화가 도중에 끊긴다기보다는 키를 잘못 누른다거나 실수로 인한 것』이라고 설명하고 『각 부서 담당마다 고유번호가 부여되는 것으로 직원이 바뀌어도 부서담당번호는 바뀌지 않는다』며 『필요한 민원에 대한 번호만 알면 바로 연결이 가능하기 때문에 번호가 많은 것은 문제되지 않는다』고 설명했다.